La formation "Assurer l'accueil physique et téléphonique" se déroule sur 2 jours à Dijon. A l'issue de cette formation vous connaitrez les bonnes attitudes et les bons comportements favorisant la relation client. Vous saurez prendre en compte les attentes du client tout en gérant les situations difficiles.
Participants
Toute personne devant assurer des fonctions d’accueil
Prérequis
Cette formation ne requiert pas de prérequis spécifique
Evaluation
Alternance de cours et d'exercices de mise en situation durant la formation.
Une attestation de participation vous sera remise à l'issue de la formation.
Programme
L’image de l’entreprise
- Avoir un comportement professionnel
Identifier les contraintes du poste de travail
L’ACCUEIL PHYSIQUE DU CLIENT
- Les mots d’accueil
La tenue
Le sourire
Les bases de la communication- La communication verbale / non verbale
- Savoir s’affirmer face à son interlocuteur sans le heurter
- Prendre en charge la demande du client
- Le questionnement
La reformulation
Orienter efficacement le client
Gérer les situations difficiles
- Le questionnement
L’accueil téléphonique
- Les contraintes liées à l’outil
Les attitudes physiques et psychologiques
Gérer le ton, les intonations, la respiration, le stress
La qualité de l’accueil
- Décrocher rapidement, se présenter
Mettre en attente
Savoir écouter, savoir questionner
Savoir prendre un message et en assurer le suivi
Orienter un appel
Gérer les situations
Filtrer les appels personnels / canaliser les mécontents, les agressifs – savoir être directif mais courtois
L’utilisation d’un répondeur